Onder employee experience verstaan we alle momenten en manieren waarop een (potentiële) medewerker in contact is met de organisatie en waarbij zijn beleving gevormd wordt. Het gaat daarbij om de perceptie van de medewerker, niet om de intentie van de organisatie. Denk aan de emoties die de interactie oproept, hoe de medewerker daar werkelijk over denkt en hoe het zijn band met de organisatie beïnvloedt. Die perceptie wordt ook beïnvloed door de verwachtingen die de medewerker heeft van zijn organisatie. Zijn de verwachtingen lager dan de daadwerkelijk ervaring, dan stijgt de ervaren employee experience.
Elke organisatie moet zelf definiëren wat voor de eigen organisatie de beste employee experience is die zij wil bieden. Die wordt bepaald door het doel, de missie en de kernwaarden van de organisatie, de mensen die er werken en waarin je als werkgever uniek wilt zijn. Een one size fits all bestaat niet.
Wat levert een goede employee experience op?
Computergigant IBM deed internationaal onderzoek naar employee experience onder ruim 23.000 medewerkers in 45 landen. Hieruit bleek onder meer het volgende:
Volgens expert Jacob Morgan zijn organisaties met een succesvolle employee experience daarnaast ook productiever, innovatiever en creatiever:
Waarin onderscheidt employee experience zich van traditioneel HR?
Employee experience onderscheidt zich van traditioneel HR op de volgende kenmerken:
Hoe creëer je de beste employee experience?
Volgens Mes en Peper (2018) zijn er vijf aspecten van de organisatie die geoptimaliseerd moeten worden om de beste employee experience te bewerkstelligen. Het gaat om cultuur, werkomgeving, leiderschap, de employee journey en technologie. Mes en Peper hanteren hiervoor het HEART model:
Happy cultuur
In een ‘happy cultuur’ staan medewerkers op de eerste plaats. Het waarom van de organisatie is helder en inspirerend: daar komen medewerkers hun bed elke dag voor uit. De organisatie werkt aan zijn community-gevoel. Medewerkers worden actief betrokken bij innovatie. Daarnaast kenmerkt zo’n cultuur zich door openheid. Ten slotte is er aandacht voor de medewerker als persoon. Medewerkers kunnen werken aan hun ontwikkeling en mogen zichzelf zijn. Er wordt flexibiliteit geboden in privébehoeften. En er is ruimte voor plezier: van indiensttredingsborrels tot feestelijke kwartaalafsluitingen.
Energiegevende werkplekken
De kantoorinrichting is het visitekaartje van de organisatie. Deze weerspiegelt de waarden van de organisatie en is afgestemd op de behoeften van medewerkers. Een kantoor moet bijdragen aan onderlinge sociale contacten, bijvoorbeeld met prettige ontmoetingsplekken en gezellige horeca. De inrichting kan de gezondheid en productiviteit bevorderen met frisse lucht en veel daglicht.
Agile leiderschap
Voor de beste employee experience is agile leiderschap van groot belang. Leiders die een inspirerende visie delen en een voorbeeldrol vervullen dragen bij aan de motivatie en betrokkenheid van medewerkers. Goede leiders bieden een empathische en structurele dialoog waarin de medewerker zich gehoord voelt. Ze bieden kansen om talenten te ontwikkelen, ruimte om fouten te maken en nieuwe uitdagingen om de tanden in te zetten.
Agile werken breekt grote productieveranderingen op in korte, haalbare stappen waarbij ingespeeld kan worden op tussentijdse veranderingen. Voor het team is er de voldoening van een afgeronde taak en waardering van de klant door een betere aansluiting op de klantwensen.
Redesign de employee journey
Van employer branding tot pensioen, HR zal alle HR-instrumenten, -processen en -regelgeving moeten stroomlijnen naar de beste employee experience. Dat kan het beste door met empathie vanuit de medewerker zelf te denken en handelen. Centraal moet staan dat de employee journey medewerkers faciliteert in werkgeluk, de band tussen medewerker versterkt en het werk van medewerkers efficiënter en simpeler maakt binnen de kaders van de organisatie.
Technologie die voor je werkt
De technologie, tools en sociale media die nodig zijn om het werk goed te kunnen doen zijn van groot belang voor de beste employee experience. Dat begint bij basale zaken: zorg voor moderne apparatuur, snel internet en laat medewerkers kiezen met welk type device en software ze willen werken. Veel organisaties laten nog altijd kansen liggen op het gebied van technologie: goede apps, software, e-learning, tutorials, gamification, selfservice-modules en videoconferencing. Ook de technologie die nodig is voor HR Analytics en Artificial Intelligence is van belang.