De belangstelling voor employee experience groeit snel in aandacht. Het gedachtegoed, de aanpak en resultaten slaan goed aan bij werkgevers die de strijd om de beste kandidaten op de arbeidsmarkt willen winnen, hun medewerkers willen behouden en tegelijkertijd hun bedrijfsresultaten willen verbeteren.

De behoefte aan een betere employee experience wordt ook gevoed door de nieuwe generaties medewerkers X, Y en Z. Vaak verwachten zij op hun werk een voortzetting van de manier waarop zij zijn opgevoed: meer autonomie, ruimte voor een goede werk-privébalans, vrijheid en plaats-, tijd- en device-onafhankelijk werken.

Volgens onderzoek van KennedyFitch (2019) zei 95% van de respondenten dat employee experience (zeer) belangrijk was in hun organisatie. Bijna 90% zag het belang de komende jaren toenemen. Het aantal organisaties dat meldde stappen te maken steeg van 6% in 2017 naar 34% in 2018. Meer dan de helft van de organisaties meldde in de start- en oriëntatiefase te zitten (55%) of nog geen actie ondernomen te hebben (11%).

In ander onderzoek van TI People geeft 12% van de respondenten aan voor 2019 zijn employee experience strategie gereed te hebben.  Deze cijfers geven aan dat het omzetten van belang naar actie nog volop aan de gang is.

Wat is employee experience?

Onder employee experience verstaan we alle momenten en manieren waarop een (potentiële) medewerker in contact is met de organisatie en waarbij zijn beleving gevormd wordt. Het gaat daarbij om de perceptie van de medewerker, niet om de intentie van de organisatie. Denk aan de emoties die de interactie oproept, hoe de medewerker daar werkelijk over denkt en hoe het zijn band met de organisatie beïnvloedt. Die perceptie wordt ook beïnvloed door de verwachtingen die de medewerker heeft van zijn organisatie. Zijn de verwachtingen lager dan de daadwerkelijk ervaring, dan stijgt de ervaren employee experience.

Elke organisatie moet zelf definiëren wat voor de eigen organisatie de beste employee experience is die zij wil bieden. Die wordt bepaald door het doel, de missie en de kernwaarden van de organisatie, de mensen die er werken en waarin je als werkgever uniek wilt zijn.  Een one size fits all bestaat niet.  

Wat levert een goede employee experience op?

Computergigant IBM deed internationaal onderzoek naar employee experience onder ruim 23.000 medewerkers in 45 landen. Hieruit bleek onder meer het volgende: 

• Medewerkers die hun werkbeleving een hoog cijfer geven, scoren beter op productiviteit en kwaliteit van het werk. 
• Medewerkers die positieve ervaringen hebben op het werk, zijn twee keer zo vaak geneigd om meer te doen dan wat er van hen wordt verwacht. 
• Medewerkers die meer werkgeluk ervaren, hebben 52% minder de intentie om hun organisatie te verlaten. 

Volgens expert Jacob Morgan zijn organisaties met een succesvolle employee experience daarnaast ook productiever, innovatiever en creatiever:  

• Deze organisaties kennen 66% minder verzuim en 40% minder verloop. 
• Organisaties met de employee experience op een hoog niveau hebben 2,2 keer meer omzet en 4,4 keer meer winst dan organisaties die hier geen aandacht aan geven.

Waarin onderscheidt employee experience zich van traditioneel HR?

Employee experience onderscheidt zich van traditioneel HR op de volgende kenmerken:

• Medewerkers staan op de eerste plaats in de organisatie, niet het stakeholdersbelang of de klant. Richard Branson: “Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of your clients.” De organisatie faciliteert dat medewerkers de beste versie van zichzelf kunnen zijn.
• Alignment: het bestaansrecht van de organisatie, de slogan, de normen en waarden worden levend gehouden. Deze zijn de meetlat voor alle keuzes, gedrag, procedures en systemen in de organisatie.  De customer experience en employee experience worden aan elkaar verbonden.
• Een holistische kijk op medewerkers: medewerkers zijn mensen met een leven, ook buiten kantoortijden. Er is aandacht voor iedereens privéleven en medewerkers mogen zichzelf zijn. Collega’s weten wat er speelt in elkaars leven. Jouw contractsoort leidt niet tot een andere behandeling.
• Er wordt actief gezocht naar input van medewerkers: wat leeft en speelt er? Wat vinden ze belangrijk in hun werk? Wat vinden ze van hun werkomgeving? Hebben ze de juiste tools om mee te werken? Antwoorden hierop kun je bijvoorbeeld vinden in jaarlijkse medewerkersmetingen, maar juist ook door regelmatige pulse-metingen, 1-op-1 interviews of overleg met klankbordgroepen. Ga hierbij uit van het medewerkersperspectief, niet van het organisatieperspectief. Alle informatie bij elkaar wordt vervolgens gebruikt om zaken te verbeteren.
• Medewerkers worden betrokken in de oplossingen en verbeteringen in de organisatie, zowel bij innovaties maar ook bij het herzien van (HR-) procedures en systemen. Veranderingen komen in co-creatie tot stand.  
• De organisatie is datagedreven: niet alleen door te meten maar ook door het gebruik van (HR) analytics wordt gemeten. Er worden (voorspellende) analyses en cross-analyses uitgevoerd en datagedreven beslissingen genomen ten aanzien van medewerkers.
• De medewerkersreis - van werving tot ontslag - wordt actief omgevormd door gebruik te maken van design thinking. Door in de schoenen van de (potentiële) medewerker te gaan staan en de medewerkersreis opnieuw vorm te geven: met positieve emoties en verrassingen, door net iets meer te doen dan de medewerker verwacht en in lijn met de normen en waarden van de organisatie. Niet de organisatie met haar functionele eisen is leidend, maar de verwachtingen van de medewerker. 
• Employee experience is geen afdeling, maar een visie op medewerkers die tot stand komt als alle betrokkenen samenwerken in een geïntegreerde benadering, dus HR, samen met ICT, marketing, communicatie, facility management en management. Support van het topmanagement is een belangrijke voorwaarde voor succes.

Bron: XpertHR